Los trabajadores de Burger King estarán controlados por la IA para evaluar su amabilidad con los clientes

Trabajar de cara al público no es fácil. Muchas horas tratando de ayudar a personas muy distintas, cada una con sus propias necesidades y personalidades. Si bien la mayoría de gente suele ser bastante agradable, siempre hay clientes con un comportamiento muy «difícil» (por llamarlo de alguna manera) y que puede arruinarte el día, aunque no tengan un problema contigo.

Lo mismo sucede justo al revés: empleados cuyo trato a los clientes deja bastante que desear y que invita a no regresar a la tienda o establecimiento donde esas personas trabajan. Debido a que nunca se puede saber cómo es la otra persona, o lo que puede estar pasando en su vida, conviene ser simpático (en la medida de lo posible). Parece que Burger King piensa lo mismo.

La popular cadena de restaurantes de comida rápida estadounidense especializada en hamburguesas ha lanzando un bot conversacional potenciado con inteligencia artificial que se integrará en los empleados de Burger King que no solo los ayudará a preparar los pedidos, sino que también evaluará su amabilidad con los clientes.

La cadena está probando la tecnología de autoservicio con IA en menos de 100 restaurantes

El chatbot, llamado 'Patty', forma parte de la plataforma integral BK Assistant. Thibault Roux, director digital de Burger King, declaró a The Verge que la cadena recopiló información de franquiciados y clientes sobre cómo medir la amabilidad, lo que resultó en que Burger King entrenara su sistema de IA para reconocer ciertas palabras y frases, como "Bienvenido a Burger King", "por favor" y "gracias".

Entonces, los gerentes pueden preguntar al asistente de IA cómo se desempeña su establecimiento en cuanto a amabilidad: "Todo esto pretende ser una herramienta de coaching", afirmó Roux, y añadió que la empresa también está "reiterando" la captura del tono de las conversaciones. Patty utiliza la tecnología de OpenAI, compañía que está tras el desarrollo del popular bot conversacional ChatGPT, usado por más de 800 millones de personas semanalmente en todo el mundo.

Patty actúa como la «voz» de la plataforma BK Assistant, que combina datos de conversaciones en el autoservicio, equipos de cocina, inventario y otras áreas de Burger King. Los empleados pueden hacerle preguntas a Patty, como cuántas tiras de bacon poner en una Whopper BBQ de arce y bourbon, o pedirle instrucciones sobre cómo limpiar la máquina de batidos.

Este asistente, gracias a la completa integración con el establecimiento y el nuevo sistema de punto de venta en la nube, también avisará a los gerentes si una máquina está fuera de servicio por mantenimiento o si un artículo está agotado: "En 15 minutos, todo el ecosistema lo eliminará del inventario: ya sea que entres a un restaurante para pedir en el quiosco o vayas al autoservicio, el menú digital se actualizará", afirmó Roux.

Burger King parece todavía no estar listo para lanzar de forma masiva autoservicios con inteligencia artificial, algo que ya hemos visto intentar a otros gigantes del sector como McDonald's, Wendy's y Taco Bell: "Estamos experimentando con él, pero sigue siendo una apuesta arriesgada. No todos los clientes están listos para esto", comentó Roux. Parece ser que la cadena está probando la tecnología de autoservicio con IA en menos de 100 restaurantes. Planea lanzar su plataforma web y app BK Assistant en todos los restaurantes de Estados Unidos para finales de 2026.