Apple utilizará chatbots de IA para solucionar tus incidencias: van a revolucionar la atención al cliente

Cuando ChatGPT llegó al mundo a finales de 2022 y la gente vio de lo que era capaz, muchos no dudaron a la hora de afirmar que la inteligencia artificial acabaría quitando el trabajo a millones de personas de todo el mundo en sectores de lo más variado. Algunos magnates de Silicon Valley también lo aseguran, atreviéndose incluso a decir que la IA realizará el 80% del trabajo.

Aunque Satya Nadella, CEO de Microsoft, está harto de que se exagere tanto con la IA, hasta el punto de pedir a la gente que «relaje» sus expectativas, lo cierto es que ya hay varias compañías que han empezado a despedir a gente para reemplazarlas por esta tecnología. Uno de los ejemplos más destacados es el de Klarna, la empresa sueca de fintech especializada en el «compra ahora y paga después». Su plantilla se ha reducido en algo más de mil personas, lo que ha permitido a Klarna seguir siendo rentable y ahorrar costes.

Cada vez hay más compañías interesadas en los agentes de IA; sistemas autónomos o semi-autónomos diseñados para realizar tareas específicas. A diferencia de los bots conversacionales como Claude, que son pasivos, los agentes de IA pueden tomar decisiones, aprender de sus acciones e interactuar activamente con otros sistemas. Parece que Apple está interesada en ellos para asuntos relacionados con la atención al cliente.

Bots conversacionales que gestionarían las solicitudes más sencillas de los usuarios

Apple, así como Samsung y Microsoft, están desarrollando sistemas que les permitirán prescindir de algunos puestos de trabajo que, al momento de escribir estas líneas, están siendo ocupados y realizados por personas de carne y hueso. Los de la manzana mordida estarían interesados en automatizar la atención al cliente y la gestión interna.

Si alguna vez has contactado con el servicio de atención al cliente de Apple, lo más probable es que tu experiencia haya sido bastante satisfactoria; es un punto muy importante para la compañía cofundada por Steve Jobs. Si el cliente está contento, las probabilidades de que adquiera otro producto aumentan.

Aparte de los «genios» en la Genius Bar de las Apple Store, la primera toma de contacto con el servicio de atención al cliente de los californianos es a través de una llamada telefónica o, como prefieren los más jóvenes, a través de un chat de texto. No sería nada descabellado que la compañía reemplazase a estos trabajadores por un agente de IA capaz de gestionar incidencias o devoluciones.

Algunos informes apuntan a que Apple utilizará primero la inteligencia artificial para optimizar la cadena de suministro, la fabricación y, como ya hemos mencionado, la atención al cliente. Esta optimización de procesos ayudaría a la compañía a reducir todavía más los costos y aumentar la eficiencia mediante el uso de algoritmos avanzados de gestión de inventario, fábricas «inteligentes» y análisis predictivos.

En los departamentos de atención al cliente, introduciría bots conversacionales de IA generativa para gestionar las solicitudes más básicas de los usuarios sin necesidad de intervención humana para el año 2027. Es probable que la última palabra la continuara teniendo un trabajador real, pues ya sabemos que, al menos de momento, no nos podemos fiar ciegamente de las máquinas ni de una tecnología «inteligente» que comete bastantes fallos.