El futuro cercano de Finetwork: entrevista a Teresa Rivera (Finetwork)

Un reciente estudio reveló que los españoles pagamos 54 euros al mes de media por los servicios de móvil e Internet fijo en casa. Sin embargo, este no solo incide en los precios, sino también en el desconocimiento de casi la mitad de la población española sobre cuántos datos móviles consume al mes, las demandas de los usuarios o el servicio de atención al cliente, que ha cambiado con la nueva ley de atención al cliente, la cual obliga a las empresas a atender las llamadas en menos de tres minutos y prohíbe los contestadores automáticos como medio exclusivo de atención.

Entrevista a Teresa Rivera, directora de Marca y Comunicación de Finetwork

A colación de dicho estudio, se nos brindó la oportunidad de entrevistar por cuestionario a Teresa Rivera, la directora de Marca y Comunicación de Finetwork, una de las principales OMV españolas. Gracias a ello podemos hacernos una idea sobre el futuro cercano de la operadora tanto en precios como en servicios, y, especialmente, de Finetwork.

Urban Tecno: El estudio comienza señalando que más de la mitad de españoles (52,64%) desconoce cuántos datos de su tarifa móvil consume. Esto, de forma indirecta, indica que muchos tienen tarifas móviles con más datos de los que consumen, ya que si no pueden parar de navegar a máxima velocidad es que no llega a consumir todos sus datos. Por ello, ¿los españoles tenemos contratadas tarifas con datos que no llegamos a usar, contratando tarifas que no necesitamos? O sea, ¿pagamos por prestaciones que nos sobran?

Teresa Rivera: En Finetwork, somos conscientes de la importancia que tiene la conexión en la vida actual de las personas y preferimos “prevenir que curar”, tal y como dice el refrán “muy de aquí”. Puede ocurrir que haya un porcentaje de los usuarios que contraten de más y ahí es donde entra el papel de las compañías y su preocupación por la experiencia de sus clientes, su capacidad económica y su modelo de negocio.

Nosotros optamos por ser muy transparentes y por ofrecer a nuestros clientes la opción de acumular o de compartir los gigas que les sobran con otras personas.

UT: Por el contrario, existe una tendencia en el mercado de las operadoras a ofrecer cada vez más gigas. Al igual que sucedió en el pasado con las llamadas, ¿llegará un punto donde todas las tarifas sean de gigas ilimitados, como sucede con los minutos de las llamadas?, ¿puede que sea una forma de encarecer tarifas para que las operadoras ganen más dinero mediante prestaciones que no resultan necesarias pero que suenan bien?

TR: El uso de gigas aumenta a medida que avanza la digitalización en la sociedad. Sin embargo, no podemos generalizar en algo tan particular como el uso de Internet, que varía dependiendo de muchos factores como la edad de la persona, la región en que vive, la modalidad de su contrato laboral, el sector en el que trabaja o, simplemente, sus hobbies. Por eso, en Finetwork creemos que cada cliente debe poder escoger entre una variedad de tarifas y servicios de telecomunicaciones, para ajustar su gasto a sus necesidades reales.

Creemos que es importante resaltar que en España contamos con unas redes de excelente calidad a precios muy competitivos, y estamos muy orgullosos de contribuir a esa competencia con una propuesta “Smart cost”, que procura combinar los mejores precios con el mejor servicio.

UT: Según se indica en el estudio, los españoles pagamos 54 euros de media por el Internet fijo y el móvil, ¿la tendencia es que dicha cantidad se reduzca o aumente? Por otro lado, el paquete de Finetwork de fibra y móvil más caro cuesta 39,90 euros al mes, más de 14 euros menos que la media, e incluye fibra de 600 Mb y móvil con 55 GB, ¿Finetwork continuará con esta línea o creará tarifas más caras pero más grandes, al estilo de Movistar u Orange? Estas últimas ofertan tarifas de 60, 70 o 90 euros.

TR: Finetwork se fundó en 2015 para cubrir un hueco que existía en el mercado, que era el de las tarifas “smart cost”. Es nuestra razón de ser, por lo que continuaremos en esta línea, procurando siempre ofrecer más por menos, manteniéndonos competitivos y proporcionando a nuestros usuarios un valor añadido.

UT: En un mercado donde no cesan de nacer nuevas OMV y donde las que ya existen se vuelven cada vez más competitivas, ¿qué diferencia a Finetwork de las demás?

TR: Nos avalan los 5 años que llevamos como operador con cobertura nacional y los más de 1.100.000 clientes que ya tenemos en toda España, que nos reportan unos índices de satisfacción superiores a la media del sector. De hecho, si hablamos del servicio de fibra, somos el tercer operador mejor valorado según la OCU.

En términos generales, nos distingue el cuidado por el cliente. Por eso, mantenemos todos nuestros call centers en España, proporcionamos una atención 100% humana y procuramos priorizar siempre a los clientes de cartera, ofreciéndoles promociones exclusivas, descuentos en la compra de dispositivos o, como hicimos el mes pasado, aumentando los gigas de las tarifas de más de 100.000 clientes, sin letra pequeña ni ninguna contraprestación. Por otra parte, contamos con un gran compromiso social y ofrecemos experiencias de cliente diferenciales, memorables y que creen un vínculo verdadero de conexión con ellos.

UT: Sobre la atención al cliente, se valora que sea humana y rápida, ¿cuál es el compromiso de Finetwork con el servicio? Además, en el estudio se mencionan las redes sociales, un ámbito en el que la mayoría de sus usuarios son jóvenes, ¿se diferencia mucho el tipo de comunicación para atención al cliente preferido según la edad? Por otro lado, la nueva Ley de atención al cliente exigirá mayor rapidez y trato humano del servicio, ¿afectará drásticamente su llegada a las operadoras, teniendo que cambiar estas varias cosas? Tradicionalmente ha sido un sector muy criticado en este aspecto.

TR: En Finetwork, contamos con uno de los niveles de servicio más exigentes de nuestro sector, con tiempos de respuesta inferiores a 20 segundos en el 80% de las llamadas. Desde este prisma, superamos holgadamente las exigencias de la futura Ley de atención a la clientela. Sabemos que hay otras operadoras a las que les obligará a acometer nuevas inversiones, pero no es nuestro caso.

Al respecto de nuestro público, si bien es cierto que somos una marca joven, lo cierto es que nuestro target es ya muy amplio. Por ese motivo, procuramos estar presente en todos los canales donde estén nuestros clientes, incluyendo por supuesto las redes sociales, pero también la tienda física, la página web, la app móvil y otros. En este contexto, en Finetwork estamos en pleno proceso de transformación digital y recientemente hemos rediseñado por completo nuestra estrategia de distribución, con la previsión de multiplicar nuestros puntos de venta físicos (tanto exclusivos como no exclusivos) en toda la geografía nacional.