Esta empresa despidió a miles de empleados para sustituirlos por IA. Ahora usará a personas para ofrecer una atención al cliente VIP

Cada vez más empresas apuestan por la inteligencia artificial. No precisamente para desarrollar la suya propia, sino en adoptar la de otras para que realice ciertas tareas de manera más rápida y eficiente. Algunas de las que han mencionado sus planes de priorizar la IA son UPS (una de las empresas de paquetería más importantes de Estados Unidos), Duolingo (la popular aplicación de aprendizaje de idiomas) y Klarna.

Klarna es una empresa de fintech (tecnología financiera) de origen sueco que popularizó, entre otras, el «compra ahora y paga después». Ofrece soluciones de pago para 100 millones de consumidores en 720 mil comercios de 26 países, permitiendo a los usuarios realizar pagos directos, a plazos o después de la entrega del producto o servicio.

En 2024, Klarna anunció que eliminaría más de mil puestos de trabajo, aproximadamente el 10% de su plantilla, como parte de un cambio estratégico para implementar la inteligencia artificial en la empresa. Su intención era gestionar las consultas de atención al cliente mediante IA para procesar las transacciones y optimizar las operaciones. Sin embargo, su CEO acaba de informar de que busca ofrecer una atención al cliente VIP a través de personas.

El CEO de Klarna usa ChatGPT para aprender a programar y obtener conocimientos de bases de datos

Klarna ocupó los titulares de medios de todo el mundo tras afirmas que usaba inteligencia artificial para realizar el trabajo que equivaldría a 700 trabajadores, cumpliendo así la «profecía» de que esta tecnología acabaría arrebatando el trabajo de millones de personas. Sebastian Siemiatkowski, director ejecutivo de Klarna, afirmó que la información era cierta y que, desde entonces, la empresa había reducido costes y aumentado los ingresos por empleado.

En cosa de dos años, Klarna pasó de tener unos 5.500 empleados a cerca de 3 mil, y ahora quiere reinvertir la mayor parte de ese dinero en compensación en efectivo y acciones para los empleados. A pesar de que la información da una de cal y otra de arena, Siemiatkowski insistió en que eso no significa que no haya oportunidades para que las personas trabajen en la empresa:

Creemos que ofrecer un servicio al cliente humano siempre será algo VIP. Así que creemos que se pueden hacer dos cosas a la vez. Podemos usar la IA para eliminar automáticamente trabajos aburridos, tareas manuales, pero también prometemos a nuestros clientes una conexión humana

Siemiatkowski asegura que los puestos de ingeniería en Klarna no se han reducido tanto como en otros departamentos, pero cree que eso podría cambiar en el futuro: "lo que veo internamente es un nuevo auge de empresarios que desarrollan su propio código. Creo que este tipo de personas será aún más valioso en el futuro". Siemiatkowski utiliza ChatGPT, el popular bot conversacional de OpenAI, para aprender a programar y comprender mejor el componente de datos de Klarna.

El CEO de la empresa sueca cree que eso ha ayudado a mejorarla, puesto que antes pensaba que nunca adquiriría los conocimientos necesarios para estar más presente en las conversaciones sobre bases de datos de la empresa: "Tomo un hilo de Slack, lo lanzo en ChatGPT y digo: 'Esto tiene sentido, ¿verdad?'". Utiliza la tecnología de Sam Altman como un tutor privado.